开场部分：
1.成立团队
2.体验式教学的方法
3.学习规则和互动方法
第一单元：改变观念：卓越服务理念
1.服务和服务管理的本质内涵
2.我们离卓越服务有多远
3.态度决定了顾客的满意与忠诚
4.管理者的八大服务意识
第二单元：把握定位：管理者的角色
1.活动： 游戏也需要服务和管理
2.服务管理者的定位：5项职责
3.服务管理者的就位
1）态度：成就、积极、责任、双赢
2）能力：影响力、沟通力
4.服务管理者的角色到位
1）带头作用，以身作则
2）和团队一起前进
3）克服旧的管理习惯
4）定规矩、定方法
5）教练与授权
6）奖惩分明
第三单元：掌握本质:服务管理的致胜三角形
1.活动： 游戏也需要服务和管理
2.服务现场管理的特点
3.服务管理的八大问题
4.服务管理的致胜三角形
5.深刻的第一印象和完美服务体验
第四单元：管理顾客：期望和感知
1.客户的价值层次：客户需求层次和期望的阶梯
2.企业运用
1）小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
2）小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
3.客户的期望和感知
1）顾客期望的由来
2）感知觉包括的两大要素
4.服务的真实瞬间
1) 期望和感知的差距
2) 认知和事实哪个更有影响力
5.企业运用: 列出您工作中的顾客关键感知点
6. 管理和控制顾客的期望
第五单元： 管理环境：服务环境、设备、物品
1.服务现场分析方法
2.用逻辑树寻找服务现场环境、设备和物品管理
3.6S的含义和推行方法
第六单元： 人员管理：服务态度和技能
1.员工发展的四个阶段
2.应对不同阶段员工的方法和技能
3.如何提高员工的责任感和积极性
1）培养员工的职业化素质
2）满足员工需求燃起工作动力
3）赞扬和激励员工
4）该放手时就放手
5）建立好的工作氛围和服务文化
4.如何培养和提高员工的能力
1）流程、制度规范员工的行为
2）成为一名好教练
5.用绩效杠杆管理员工
6.同员工的沟通技巧
第七单元： 事件管理：投诉和突发事件管理
1.游戏活动：人体纠缠活动
2.排队管理
3.应对客户投诉的步骤及技巧
1) 不同投诉客户的分析和应对
2) 管理者在投诉处理中的禁忌
4.突发事件管理
1) 安全事件
2) 顾客间事件
5.讨论：公司常见突发事件
第八单元：重在执行：服务现场管理技巧落地
1.明确的现场管理目标
2.制定行动计划
3.团队的协作和内部保障
4.利用每一天，实现完美现场管理
5.走动管理
6.建立服务文化
7.本企业问题案例分析及解决之道
第九单元：总结
1.回顾与小结
2.培训后应用计划
1、了解服务管理者的角色定位，建立卓越服务的心态
2、了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素
3、掌握管理和控制顾客期望的方法和技巧
4、掌握管理服务现场环境、设备等实物的方法和技能
5、掌握管理员工态度和行为的方法和技能
6、掌握管理现场服务事件（突发事件和顾客投诉）的能力
培训客户
1、院校
上海交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学等。
2、银行行业
中国银行北京分行、中国银行辽宁分行，中国建设银行北京分行及所属支行（3年合作），南昌建设银行、内蒙建行、交通银行（4次合作）、广发银行
3、电信行业
中国联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信
4、航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司
5、酒店行业
南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）
6、零售行业
山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
7、医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛
8、能源行业
大庆油田、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
9、制造行业
中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创
10、汽车运输行业
奥迪4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
11、制药业
住友（日本）制药（4次合作）、双鹤万辉药业、石药集团（4次合作）
12、其他
廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局
咨询客户
广州发展银行文化项目
广州歌莉娅战略、流程、人力资源项目
山东海科院流程项目
首都机场动力能源公司服务管理项目
大连万达商管模式和流程项目
深圳科技公司流程、人力资源项目
广州电网培训基地规划项目
泰阳证券培训体系项目
大连自来水企业文化项目
建设银行柜面服务能力提升项目
中国石化销售公司培训体系项目
九芝堂战略、组织、绩效管理项目
高等教育出版社服务流程、绩效管理项目
南京军区总医院服务文化建设项目
北京肿瘤医院门诊服务提升项目
中美（连锁）集团服务体系构建项目
河北社区服务站连锁运营管理项目
长沙连锁超市服务管理项目