开场部分：
1.成立团队
2.体验式教学的方法
3.学习规则和互动方法
第一单元：观念决定行为，思维决定决策
1.企业竞争的新思维
2.卓越公司的三大支柱
3.体验经济的对企业挑战
第二单元：将服务视为一种战略
1.探讨顾客需求的重要性
2.客户期望和感知
3.客户期望的不同阶段
4.卓越服务的基本框架
5.建立服务战略的重要性
6.服务战略的关键领域和关键指标
第三单元：建立服务管理体系
1.从客户的角度设计管理体系
1）服务质量的五大差距
2）服务的五大层面
2.以客户为核心梳理服务流程
1）服务流程在服务质量提升中的实用价值
2）服务流程的视觉线和失败点
3）服务流程改善方法和步骤
3.制定明确、可操作的服务标准与服务规范
1）服务标准对于实现卓越服务的作用
2）良好服务标准的特性和准则
3）服务标准的分类：运作标准和行为标准
4）服务标准体系
5）如何制定良好的服务标准
4.做好服务防范和服务挽回措施
1）防患于未然和亡羊补牢：
2）探讨服务故障挽回的策略
5.服务质量的持续改进：建立服务衡量和追踪体系
1）顾客满意度测评
2）内部稽查及服务绩效管理
第四单元：服务领导与服务团队
1.管理者在卓越服务团队中的角色
2.服务人才的甄选和培养
3.员工引导策略
4.员工授权
5.员工激励
第五单元：服务文化
1.建立顾客忠诚为最高目的服务文化
1、了解服务管理是一个系统工程
2、了解卓越服务管理从高层领导的认识和决策开始
3、掌握构建服务管理体系从客户的期望着手
4、利用服务五大差距改善服务体系
5、掌握服务流程、服务标准、服务衡量和追踪、服务防范和服务防范的建立方法
6、了解人力资源管理在卓越服务中的重要作用和执行策略
7、构建服务管理体系的终极目标就是沉淀服务文化
培训客户
1、院校
上海交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学等。
2、银行行业
中国银行北京分行、中国银行辽宁分行，中国建设银行北京分行及所属支行（3年合作），南昌建设银行、内蒙建行、交通银行（4次合作）、广发银行
3、电信行业
中国联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信
4、航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司
5、酒店行业
南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）
6、零售行业
山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
7、医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛
8、能源行业
大庆油田、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
9、制造行业
中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创
10、汽车运输行业
奥迪4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
11、制药业
住友（日本）制药（4次合作）、双鹤万辉药业、石药集团（4次合作）
12、其他
廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局
咨询客户
广州发展银行文化项目
广州歌莉娅战略、流程、人力资源项目
山东海科院流程项目
首都机场动力能源公司服务管理项目
大连万达商管模式和流程项目
深圳科技公司流程、人力资源项目
广州电网培训基地规划项目
泰阳证券培训体系项目
大连自来水企业文化项目
建设银行柜面服务能力提升项目
中国石化销售公司培训体系项目
九芝堂战略、组织、绩效管理项目
高等教育出版社服务流程、绩效管理项目
南京军区总医院服务文化建设项目
北京肿瘤医院门诊服务提升项目
中美（连锁）集团服务体系构建项目
河北社区服务站连锁运营管理项目
长沙连锁超市服务管理项目