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构建顾客体验服务管理体系【编号:3255】【内训课】


编 号:3255 如何采购课程? 收藏 收藏插件
课 时:12小时 开课领域:服务营销
课程颁发证书:无相关证书!
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课程大纲
课程目标
培训对象
成功案例

开场部分:
1.成立团队
2.体验式教学的方法
3.学习规则和互动方法
第一单元:观念决定行为,思维决定决策
1.企业竞争的新思维
2.卓越公司的三大支柱
3.体验经济的对企业挑战
第二单元:将服务视为一种战略
1.探讨顾客需求的重要性
2.客户期望和感知
3.客户期望的不同阶段
4.卓越服务的基本框架
5.建立服务战略的重要性
6.服务战略的关键领域和关键指标
第三单元:建立服务管理体系
1.从客户的角度设计管理体系
  1)服务质量的五大差距
  2)服务的五大层面
2.以客户为核心梳理服务流程
  1)服务流程在服务质量提升中的实用价值
  2)服务流程的视觉线和失败点
  3)服务流程改善方法和步骤
3.制定明确、可操作的服务标准与服务规范
  1)服务标准对于实现卓越服务的作用
  2)良好服务标准的特性和准则
  3)服务标准的分类:运作标准和行为标准
  4)服务标准体系
  5)如何制定良好的服务标准
4.做好服务防范和服务挽回措施
  1)防患于未然和亡羊补牢:
  2)探讨服务故障挽回的策略
5.服务质量的持续改进:建立服务衡量和追踪体系
  1)顾客满意度测评
  2)内部稽查及服务绩效管理
第四单元:服务领导与服务团队
1.管理者在卓越服务团队中的角色
2.服务人才的甄选和培养
3.员工引导策略
4.员工授权 
5.员工激励
第五单元:服务文化
1.建立顾客忠诚为最高目的服务文化
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联系电话: *移动电话:
电子邮件:
所在单位:
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