开场部分：
1.活动：找到合适的人
2.成立团队
3.体验式教学的方法
4.学习规则和互动方法
第一单元：服务与卓越服务，满意与忠诚
1.什么是服务，什么是顾客
2.我们离卓越服务有多远
3.客户的满意与需求
4.客户满意与客户忠诚
第二单元：客户至上的服务心态
1.微笑是永远的魅力
2.微笑是生活态度
3.微笑是对职业的尊重
4.微笑服务的秘诀
5.客服人员八大服务心态分析
录像：服务人员需要具备的八大服务意识
4.企业运用：反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）
第三单元：客户的期望和感知
1.客户的价值层次
2.客户需求层次和期望的阶梯
2.企业运用
1) 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
2) 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
3.客户的期望和感知
1) 顾客期望的由来
2) 感知觉包括的两大要素
4.服务的真实瞬间
1) 期望和感知的差距
2) 认知和事实哪个更有影响力
5.企业运用
1) 列出您工作中的顾客关键感觉点
第四单元： 客户服务技巧
1.活动：你是如何对待客户的
2.你和客户如何进行沟通
3.学会控制情绪，实现EQ沟通
4.服务沟通与卓越人生
5.如何表达－说的技巧
6.如何观察－－肢体语言的妙用
7.如何倾听—同感聆听
8.如何问－－－问得智慧
第五单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧
1.游戏活动：人体纠缠活动
2.双赢的心态
3.打破思维框架
4.应对客户投诉的步骤及技巧
第六单元： 现场服务和售后服务
1.现场服务
1) 现场服务的特点
2) 深刻的第一印象
3) 完美服务体验
2.售后服务
1) 售后服务的特点
2) 成为永远的朋友
第七单元： 角色扮演
1.制作观察单
2.各小组准备及扮演
3.点评及改进
第八单元: 总结与应用计划
1.回顾与小结
2.培训后应用计划
1、了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态
2、了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素
3、建立个性化的顾客服务体验，从而影响顾客的感知和行为
4、使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧
一线主管，一线服务人员，客户经理，客户代表，营业厅经理、大堂经理等
培训客户
1、院校
上海交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学等。
2、银行行业
中国银行北京分行、中国银行辽宁分行，中国建设银行北京分行及所属支行（3年合作），南昌建设银行、内蒙建行、交通银行（4次合作）、广发银行
3、电信行业
中国联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信
4、航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司
5、酒店行业
南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）
6、零售行业
山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
7、医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛
8、能源行业
大庆油田、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
9、制造行业
中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创
10、汽车运输行业
奥迪4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
11、制药业
住友（日本）制药（4次合作）、双鹤万辉药业、石药集团（4次合作）
12、其他
廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局
咨询客户
广州发展银行文化项目
广州歌莉娅战略、流程、人力资源项目
山东海科院流程项目
首都机场动力能源公司服务管理项目
大连万达商管模式和流程项目
深圳科技公司流程、人力资源项目
广州电网培训基地规划项目
泰阳证券培训体系项目
大连自来水企业文化项目
建设银行柜面服务能力提升项目
中国石化销售公司培训体系项目
九芝堂战略、组织、绩效管理项目
高等教育出版社服务流程、绩效管理项目
南京军区总医院服务文化建设项目
北京肿瘤医院门诊服务提升项目
中美（连锁）集团服务体系构建项目
河北社区服务站连锁运营管理项目
长沙连锁超市服务管理项目