猎课网： 韩小姐，您好！请问您是从什么时候从事培训工作的？
韩小姐：
我在英孚做 Call Center Team Leader 时，就开始做员工的培训工作，而专职从事内部培训师的工作时间还不长，是在三个月前转过来的。
猎课网：
意思是您一直在从事着培训工作，不论是之前的 leader 兼职，还是现在的专职从事。那在做 leader 时你的一线实战经验对您现在专业从事培训工作一定有非常大的帮助。
韩小姐：
是的。其实在我转过来之前，英孚 Call Center 并没有专门的培训中心，培训工作都是由各位 Leader 兼职。当时公司刚刚在咱们国内起步，从招聘到面试再到培训，都是由 Leader 自己全权负责。
猎课网：
那英孚 Call Center 的工作具体是指什么呢？
韩小姐：
主要是打电话给注册到英孚网站的学员，向对方确认是否确实有英语学习计划，然后邀请对方来免费体验一些英语学习活动之类。做 Leader 在专业知识方面、客服技巧、语言等方面有些要求。
猎课网：
那现在的培训工作是怎样开展的，包括哪些？
韩小姐：
目前英孚 Call Center 的新人入职培训、老员工的技巧培训等都是由我们来负责开展。在一开始，我们培训部和各位 Leader 一起讨论培训资料等，然后我来整理出一套培训材料，根据这份材料开始进行培训。
猎课网： 那您做内部培训师的感受是什么？
韩小姐：
对刚入职的新人的培训必须拿捏分寸。如果只是一味批评他，那就太苛刻，新人需要我们帮助他们建立信心。当然也不能太放松，这样等他正式进入岗位时，会没有危机感。培训最好是两个人一个白脸，一个红脸，一个人批评，一个人表扬。
猎课网：
红白脸策略的经典运用，呵呵。那对于一些抗压能力很弱的人，您又是如何培训的？
韩小姐：
基本上我在第一天上课时，会对每个人的性格了解一个大概，会把这些人的性格特点记下来，然后因材施教。对于抗压能力弱，胆子小的人，会经常表扬他们，给他们信心“你做的蛮好的，可以大胆做”。而对于一些自大的人，那就要适当“打压”他们，帮助他们认清现实，先让他们有挫败感。当然这个也需要掌握分寸，你可以在私下给予适当鼓励，例如“事情都是要按照公司规定流程来的，其实我觉得你这个人很聪明，只要用心肯定会做好的”，帮助他们保持平衡。
猎课网：
呵呵，不同性格的人区别对待。像英孚这么大一个英语教育机构，培训工作一定非常忙！
韩小姐：
是啊，英孚 Call Center 负责的是整个中国的呼叫中心，也就是一般人看到的 400 客服电话，都是接到我们这边的，目前 Call Center 客服专员有 100 多人，培训的工作量还是非常大的，我经常是连轴转。
猎课网： 那您觉得做 leader 和内部培训师的感受区别在哪里？
韩小姐：
做 Leader 时可能压力相对比较大，你要时刻想着怎么激励组员，做数据分析，怎样达成业绩指标。做内部培训师，每天 8 小时可能都在讲课，忙和劳累是避免不了的。当然，当你看着每一位新人由刚来的门外汉到一个合格的客服专员，也是很有成交感的，帮助人成长是一件快乐的事情。
猎课网： 助人为乐。有一个问题，我非常感兴趣：英孚的英语教育这么成功，您个人觉得它的成功在哪里？
韩小姐：
四年前，英孚进军到中国，初期最注重业绩，英孚是不吝惜成本的，因为当时没有根基，所以在人才引进上是很舍得花钱的，曾经有销售一个人得到过 6-7 万月薪，当然现在金融危机，基本上不会再有这样的极端特例了，呵呵。随着英孚中国的不断壮大，在业务上的管理也日趋严格，不仅是重视产量，更重视质量。如果有员工为了达成业务，而对客户进行一些小动作或者不礼貌的客服行为，公司的处理办法是非常严格的。
猎课网： 公司规模大了，制度上也越来越严格。另外，看来金融危机对英孚也是有影响的哦。
韩小姐：
是的，现在公司在财政上也是一个重点工作。比如之前的国际会议，国外总部，包括各个分公司的 boss 会集体飞到某个城市开会，现在国际会议会尽量由电话会议、视频会议所代替，降低成本；企业高层也会以减少探亲次数和降低应酬费用来以身作则。但我们仅仅只是节约不必要开支，基本不会使用裁员的方式来规避风险。
猎课网： 我个人认为，现在由于金融危机的影响，很多人找工作遇到困难，一定会想办法提高自己的一些技能，其中必不可少的一项技能就是英语技能，那是不是说：咱们这样的英语教育机构的生意应该是更好才对？
韩小姐：
呵呵，我们的业务确实是没有受太大影响，并且我们也会尽量调整我们的经营策略和课程种类，让更多人可以在英孚获得个人能力的提升和职场的竞争力。
猎课网： 从刚才您所说的不吝惜人才成本来看，英孚对人才是很重视的，那么请教英孚内部员工的培训除了常规的一些技能培训之外，还有哪些？
韩小姐：
英孚之前也会送员工去外部参加一些课程。我们之前也参加过英孚上海总部的一些培训，比如：如何激励员工， TTT 等培训课程。今年还没有外部培训，但总部的培训师会经常给我们讲一些时间管理等基础管理的培训课程。
猎课网： 最后请教你这么忙，是如何平衡自己生活和工作的关系？
韩小姐：
我平衡的不是非常好（笑）。为了兼顾爱好和工作，我常常睡得太少，这不是好习惯。不过总的来说：我认为工作还是为生活服务的，我们认真工作最终还是为了更好生活。所以拥有自己的爱好很重要，这会让你的生活更多姿多彩，也会使你拥有更多动力来好好工作。没有爱好会是一件很可怕的事情，呵呵。
猎课网： 非常感谢韩小姐对猎课网的支持，祝您工作愉快！
韩小姐：
谢谢！也祝猎课网的业务越来越好，蒸蒸日上！
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