丰田公司正在启动其50年征途中最大的一次“危机公关”——试图在美国国会连续三场的听证会上为自己挽回形象。该公司美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在23日的首场听证会上对该公司未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉。值得关注的是一位退休的美国妇女指出丰田公司并没有及时回复其关于丰田汽车刹车有问题而导致其与死亡擦边而过的投诉，而后回复态度非常不诚恳缺乏足够的诚意，使其对丰田公司感到羞愧。
这里需要所有品牌不仅仅是汽车品牌注意一点：无论在什么时间什么地点都要及时真诚地倾听客户的声音，并及时采取措施化解客户的投诉，同时吸纳客户提出的有用建议，从而改进产品加强管理，提高客户的满意度与忠诚度。而丰田之所以今天陷入如此大的困局，忽视顾客的声音是个很重要的原因之一。如果当时丰田及时倾听了每一个客户的声音并采取了实际行动，也许丰田就不会遇到今天的困局。
为什么客户的声音如此重要？常言说得好：顾客就是上帝。顾客是企业的衣食父母，没有顾客的选择与支持，就不会有企业的发展；同时，企业创新的最重要的源泉就是顾客，因为顾客是产品的体验者与使用者，会有大量的使用经验，而这些经验中具有众多的对产品创新与企业发展有促进作用的意见与建议。任何一个想拥有可持续发展、想创建百年老店的企业都不能忽视顾客的声音哪怕是投诉。所以你会发现凡是成功的企业家，都会花众多的时间去了解市场、去倾听客户的声音。无论是格力的董明珠、征途游戏的史玉柱，还是娃哈哈的宗庆后，每年都会花两月或者更长的时间到市场一线去调研了解市场并以此作为各种决策的依据。
在相当长的时间内，丰田汽车因为技术精湛领先于同行，获得了消费者的认同。而今天之所以遭到顾客的不信任，正是因为忽视顾客的声音，而代价是如此之大。近日，丰田股价持续下跌，美国消费者的信任指数降到冰点，品牌形象受到严重损害，同时有数据显示丰田在中国的销量已经跌出前十。曾经的巨头陷入如此大的困境，不得不让所有的企业家去思考。最后以中国的一句俗语作为结尾吧，水能载舟亦能覆舟。